文章来源:网银联盟

 随着互联网金融的成长与发展,跨界经营、综合服务将逐渐成为常态。同时,互联网金融也为传统金融带来了新思路,引起了传统金融经营模式、盈利模式、服务模式等变化。商业银行等传统金融机构需要加快金融互联网化建设,推进与互联网的整合创新,利用互联网渠道拓展业务。网上银行在经过了信息互联网化和渠道互联网化两个阶段之后,将会进入第三个发展阶段,即“互联网银行”时代。

 早在2011年5月20日,广发银行推出了新一代个人网上银行——“Smart E-Bank”,新一代个人网银,在业务流程、用户界面及功能服务等方面进行了彻底地革新,拉开互联网银行时代的序幕; 2013年5月,民生银行推出新版个人网银,新网银从整体布局上实现了全新的改版,在功能服务上进行了全面升级;2014年5月,招商银行个人银行专业版7.0发布,实现了人性化、智慧化、扁平化的互联网精神与传统网银的结合。

 本文选取了近几年个人网银发展具有代表性的银行,如招商银行、民生银行、广发银行等个人网银升级改版变化较大的银行进行分析。我们发现,新一代网银和传统网银相比,主要在以下四个方面有较大的变化:

  1、个人网银从封闭走向开放。

  2、网银服务从银行视角转变为客户视角。

  3、网银的个性化服务从无到有。

  4、网银营销体系的建立。


 一、个人网银登录——开放

 个人网银正在慢慢由封闭走向开放。传统的个人网银对客户有严格的限制,客户必须到柜面开通网银后,才能登录;同时,根据登录时的安全等级不同,银行将个人网银划分为专业版和普通版;客户在登录专业版时必须使用USBKEY等安全介质,否则无法登录。目前,越来越多的商业银行的个人网银不再划分专业版和普通版,银行客户不需要USBKEY等安全介质,只需通过自助注册即可登录网银,登录后可进行查询类等安全级别较低的操作,这说明,银行对个人网银登录权限放开,降低了网银客户门槛,满足不同层次客户对网银的需求。

 目前,个人网银登录的开放主要体现在两个方面:一是无须安全介质登录。网银提供统一登录入口,网银客户无须USBKEY等安全介质,输入“登录名+密码”,即可登录网银。二是无须柜面注册。非网银客户想要登录网银,未在柜面进行注册,可以通过银行网站自助注册,注册成功后,输入“登录名+密码”,即可登录网银。

 如广发银行、民生银行、交通银行、宁波银行等新版网银,即是采取了无须安全介质登录和无须柜面注册这两种方式。

 无须安全介质登录

 2005年~2010年间,商业银行的个人网银至少包括两个版本,即是根据网银安全权限不同,将网银划分为不同的版本,如大众版和专业版、普通版和贵宾版等。近年来,商业银行不断地对其个人网银进行升级,部分商业银行在升级时,对个人网银登录进行升级改造,将个人网银原登录时的两个版本合而为一,形成个人网银统一登录入口。同时,还优化了登录流程,在登录时,客户只需要输入“用户名+密码”,即可登录网银,不需要使用USBKEY、动态令牌等安全介质。

 招商银行个人银行专业版7.0是客户端方式,暂未形成统一的登录入口,但在专业版客户端登录页面增加了非证书登录。广发银行和民生银行的个人网银升级后,是统一登录入口,所有客户输入“登录名+密码”,即可登录个人网银。2014年2月17日,交通银行对其个人网银登录页面进行了全新改版,所有客户输入“登录名(或卡号)+密码”登录统一页面。近期,宁波银行对其个人网银登录页面进行改版,将原有的专业版和普通版两个登录入口进行了整合,形成统一的登录入口。由此可见,部分商业银行对个人网银的登录进行了优化调整,使其个人网银登录方式统一化、登录要素简单化。由此看出,银行弱化了个人网银登录时的限制。


银行

交通银行

招商银行

民生银行

广发银行

网银版本

个人网上银行

证书版

非证书版

个人网上银行

个人网上银行

登录入口

单一

多入口

单一

单一

登录名

登录名(或卡号)

卡号/账号/用户名

登录名/账(卡/折)号

卡号/登录名/网银手机号

  注:招商银行证书版登录时,登录页面检测到USBKEY,客户输入密码即可登录。

 无须柜面注册

 无须柜面注册是指新客户想要登录网银时,不需要再去柜面开通网银,只需通过银行网站进行自助注册或登录网银的同时完成注册,即可登录网银,并可以进行查询类等低安全级别的操作。交通银行和民生银行在网站上完成自助注册后,即可登录网银,招商银行和广发银行在个人网银登录时,客户可根据提示设置登录密码,完成相应的注册,即可登录网银。另外,招商银行为非本行客户提供自助注册(多指招商银行一网通),注册成功后,也可登录本行的网银。


银行

交通银行

招商银行

民生银行

广发银行

网银版本

个人网上银行

证书版

非证书版

个人网上银行

个人网上银行

首次登录是否需要注册

否(网站自助注册)

是(柜台)

否(登录时设置)

否(网站自助注册)

否(登录时设置)

  注:招商银行证书版登录时,登录页面检测到USBKEY,客户输入密码即可登录。

 二、个人网银主界面——客户视角

 本文中个人网银的主界面是指客户登录网银后的第一个页面,银行一般将其称为首页。传统网银首页只提供欢迎语、登录IP、登录时间等简单的信息;现在,越来越多的银行从客户视角来考虑,银行更加强调个人网银首页的服务。首页作为客户登录网银后的第一个页面,其在网银中起到提纲挈领的作用,使客户对网银的服务有总括性的了解,并可以引导客户完成相关的操作。

 首页就像一本目录索引,内容丰富多彩,基本上能够涵盖网银为客户提供的所有服务,首页内容大体可以分为我的账户、银行通知、常用功能、营销活动等,如招商银行、民生银行和广发银行的首页,客户不再需要逐级寻找功能菜单,去完成相关业务操作。


 

网银首页内容列示

项目

招商银行

民生银行

广发银行

我的账户

银行通知


常用功能

营销


 

 三、个人网银个性化服务

 传统网银是柜面业务的网络移植,而随着互联网的快速发展,多数银行会在网上银行服务里增加了个性化服务,吸引客户将网银设置成为其喜好的网银,以便增加客户网银粘性。从新一代个人网银看,个性化服务主要体现在网银界面风格、网银功能定制、安全级别控制、跨渠道协同管理等方面。

 1、网银界面风格。网银界面风格主要是指客户可以根据个人的喜好,进行页面换肤,字体大小调整、个性化头像设置等。民生银行在个人网银里提供了页面换肤、字体大小调整、个性化头像设置,广发银行提供了个性化头像设置等功能。

 2、网银功能定制,即是常用功能添加,客户可将在网银里经常操作的业务添加到首页,登录后,即可在首页进行。招商银行、民生银行、广发银行在其首页中均提供了此项服务,其中,民生银行最多可添加8项常用功能,招商银行和广发银行最多可添加6项常用功能。

 3、安全级别控制,是指客户可在网银里管理对外转账、网上支付、网银登录时间、暂停网银服务等,自主控制其网银安全。招商银行、民生银行、广发银行的网银都提供了对外转账、网上支付等自主控制,民生银行和广发银行的网银还推出了暂停网银服务,广发银行网银还为客户提供了“网银退出时间的控制”,客户可自定义网银在一定时间无操作,即退出网银系统。

 4、跨渠道协同管理是指在网银中可以实现对其它渠道的管理,如开通或关闭手机银行、短信银行、电话银行、ATM等服务。如在招商银行、民生银行、广发银行网银里,客户都可自行进行手机银行的开通与关闭操作,同时,招商银行个人网银还提供了ATM/POS机的权限管理,民生银行推出了ATM转账签约。

 四、网银营销体系的建立

 本文中网银营销是指银行在个人网银中推出营销服务,是线上营销的一种方式。传统网银最大的特点是功能点的罗列,并未在其上展开营销服务。而新一代个人网银在网银里推出广告位、网银积分兑换等营销服务,银行通过在个人网银中推送活动、业务、产品、功能等,使客户在登录个人网银后,能第一时间接收网银提供的营销服务,并会对其感兴趣的活动有进一步的参与,通过网银的引导完成购买,银行进而达到对其服务的营销推广。通过对典型银行的调研,网银营销主要包括全面营销、精准营销、搭建互联网营销体系等三个方面,网银营销逐渐成为个人网银服务中不可或缺的一部分。

 1、全面营销。全面营销主要体现在网银的首页及主要页面。首页面营销提供广告位、银行通知、新功能推荐等,如招商银行、民生银行和广发银行均在个人网银的首页以广告位、营销活动等方式进行营销,而广发银行还在个人网银首页中提供了新功能推荐。主要页面会提供针对某一产品类的营销推广,将营销活动随时随地推广给客户,使网银成为全面营销的战场。招商银行除网银首页提供了营销服务,还在一卡通、信用卡、财务管理、超级网银等页面提供本产品下的营销服务。

 2、精准营销。除了全面营销,个别银行在其网银中会为客户推送符合其财务状况的理财产品,形成精准化营销。例如,招商银行个人银行专业版7.0版在首页的“特别推介”,会向客户展示并推荐3款最适合的产品。

 3、搭建具有互联网特质的营销体系。银行着力于运营网银渠道的同时,也在积极推广具有互联网特质的服务给网银客户,如电子银行积分。新一代网银除信用卡积分体系外,还推出了电子银行积分,以增加客户与网银的粘性和互动性。个人电子银行积分是指客户通过银行个人网银、手机银行电子银行渠道办理指定业务所积累的奖励分值。客户可将其累积的个人电子银行积分,用于兑换相应的礼品。招商银行、民生银行、广发银行均在网银推出个人网银积分,可以进行积分查询、积分兑换等。

 结束语:

 从前面的分析,我们不难发现,开放、客户至上、个性化、营销等原本是互联网的特性,而现在,这些特性悉数出现在了经过改版后的网银中,说明银行已经开始用互联网思维来经营业务、服务客户,网银的变化只是一个序幕。银行已经开始学习把互联网变成金融服务的另外一个重要的平台、并且会越来越重视金融互联网化建设,通过不断的尝试、创新与转型,实现金融服务与互联网的完美融合。

2015年09月01日

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